Contestation et réclamation

Dispositif de traitement des réclamations de la clientèle Particuliers concernant les contrats et services bancaires ainsi que la commercialisation des contrats d'assurance :

A noter : pour les litiges relatifs à l'exécution des contrats d'assurance (gestion de contrat, gestion de sinistres, etc..), vos demandes sont à adresser auprès du service en charge des réclamations de votre assureur dont vous trouverez les coordonnées sur le site Société Générale Assurances : « je voudrais transmettre une réclamation » https://www.assurances.societegenerale.com.

- Vous pouvez adresser votre réclamation auprès de :

1/ L'agence : votre premier interlocuteur

Vous êtes invité à vous rapprocher tout d'abord de votre Conseiller de clientèle ou du Responsable de votre agence. Vous pouvez lui faire part de votre mécontentement par tout moyen à votre convenance : via le formulaire en ligne accessible depuis votre Espace Client ou depuis L'Appli SG, directement à l'agence, par téléphone ou par courrier.

2/ Le Service Réclamations Clientèle : votre second interlocuteur

En cas de désaccord avec la réponse ou la solution apportée par votre agence, vous devez vous adresser au Service Réclamations Clientèle afin que votre demande soit réexaminée.

Vous pouvez le saisir au moyen du formulaire en ligne accessible depuis votre Espace Client ou depuis L'Appli SG, ainsi que par courrier ou par téléphone :

• Par formulaire en ligne : Accéder au formulaire de réclamation
• Courrier : Service Réclamations Clientèle - Tour SG - 17 cours Valmy - CS 50318 - 92972 Paris La Défense cedex
• Téléphone :
  Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi.

Société Générale s'engage à étudier votre réclamation selon le dispositif ci-dessus et à accuser réception de votre demande sous 10 jours ouvrables à compter de la date d'envoi de la première réclamation écrite, et à vous apporter une réponse sous 2 mois à compter de cette même date.

Dans l'hypothèse d'une réclamation sur les services de paiement, la Banque s'engage à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 15 jours ouvrables suivant la date de réception de la réclamation écrite, sauf situations exceptionnelles dûment motivées pour lesquelles ce délai ne peut excéder 35 jours ouvrables.

Pour les réclamations formulées à l'oral ou par messagerie instantanée ne vous permettant pas de disposer d'une copie datée de votre réclamation et pour lesquelles vous n'avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à formaliser votre réclamation au moyen d'un support écrit.

- En dernier recours amiable, vous pouvez faire appel à la Médiation :

• Si vous n'avez obtenu aucune réponse de la Banque dans le délai de deux mois après l'envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de situation exceptionnelle);
• Si vous avez obtenu de votre agence et du Service Réclamations Clientèle des réponses avec lesquelles vous êtes en désaccord;
• Si vous étiez en désaccord avec la réponse donnée par votre agence et, qu'ayant saisi le Service Réclamations clientèle, vous n'avez obtenu aucune réponse de celui-ci dans le délai de deux mois après l'envoi de votre première réclamation écrite ou de 15 jours ouvrables suivant la date de réception pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de situation exceptionnelle).

Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) qui exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre des « Conditions générales du service de médiation consommateurs » qui précisent notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention, et que vous pouvez consulter sur le site www.lemediateur.fbf.fr . Ce Médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière :

• D'opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement) ;
• De services d'investissement et d'instruments financiers ;
• De produits d'épargne ;
• De commercialisation de contrats d'assurance distribués par Société Générale.

Pour les différends portant exclusivement sur les services d'investissements et les instruments financiers, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) ou le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF). En effet, une convention a été signée entre le Médiateur auprès de la FBF et le Médiateur de l'AMF le 7 septembre 2017 vous permettant de choisir un de ces deux médiateurs, le choix retenu étant alors définitif pour le traitement de votre demande.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l'égard de Société Générale, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l'instruction de la médiation.

Vous pouvez saisir le Médiateur de la FBF en transmettant votre demande :

• Sur le site internet du Médiateur : lemediateur.fbf.fr
• Par courrier : Le Médiateur - CS 151 - 75422 Paris Cedex 09

Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française vous répondra directement, dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur formulera une position motivée qu'il soumet à votre approbation et celle de la Banque.

Vous pouvez saisir le Médiateur de la AMF en transmettant votre demande :

• Sur le site internet du Médiateur de l'AMF : amf-france.org/fr/le-mediateur
• Par courrier : Le Médiateur - Autorité des marchés financiers - 17 place de la Bourse 75 082 Paris cedex 02.