Contestation et réclamation

Autres prestations et services bancaires

Si vous rencontrez un problème concernant l'un de nos produits ou services bancaires, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes de la procédure.

Formuler une réclamation(1)

Vous souhaitez nous faire part d'une réclamation suite à un mécontentement lié à nos produits ou services.

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Réexaminer votre réclamation

Suite à votre première réclamation vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par nos services ou vous n’avez pas obtenu de réponse de notre part, le Service Relations Clientèle est à votre disposition.

Demander un réexamen

Médiation

Le médiateur peut être saisi dans les cas suivants :

  • Immédiatement en cas de désaccord avec la réponse apportée par votre agence et éventuellement le Service Relations Clientèle si vous l’avez sollicité afin de poursuivre vos échanges avec la banque afin d’obtenir un réexamen de votre demande, ou
  • Si vous n’avez pas obtenu de réponse de la banque dans le délai de deux mois (sauf cas exceptionnels), ou de 15 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours maximum en cas de situation exceptionnelle), après la première réclamation écrite.

Vous pouvez ainsi saisir le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française en transmettant votre demande :

  • Sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr
  • Par courrier : Le Médiateur CS 151 – 75 422 Paris Cedex 09

Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française vous répondra directement, dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Pour les différends portant sur les services d’investissements et les instruments financiers vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) ou le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF). En effet, une convention a été signée entre le Médiateur auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF le 7 septembre 2017 vous permettant d’exercer votre propre choix, lequel sera définitif pour le traitement de votre demande.

Vous pouvez également saisir le Médiateur de l’AMF (Autorité des Marchés Financiers) en transmettant votre demande :

  • Sur le site internet de l’AMF : amf-france.org/fr/le-mediateur
  • Par courrier : Le Médiateur – Autorité des marchés financiers – 17 place de la Bourse - 75 082 Paris cedex 02
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Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.
Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

La médiation est un processus amiable et confidentiel de résolutions de conflits entre 2 ou plusieurs parties.
La médiation a pour objectif d’offrir une solution simple, rapide et gratuite pour le consommateur aux litiges qui l’opposent à un professionnel et qui découlent des contrats de vente ou de service qui les lient.
Le médiateur propose une solution aux parties (dirigeant, actionnaires, créanciers, etc.). La solution proposée par le médiateur peut être acceptée ou refusée par les parties.

(1) Société Générale s’engage à accuser réception de votre demande sous 10 jours ouvrables et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de deux mois. Dans l’hypothèse d’une réclamation sur les services de paiement, la banque s’engage à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 15 jours suivant la date d’envoi de la réclamation écrite, sauf situations exceptionnelles pour lesquelles ce délai ne peut excéder 35 jours.