Achats sur internet : comment réagir en cas de litige ?

L’e-commerce en plein essor…et les litiges qui vont avec

L’e-commerce connaît une croissance spectaculaire : plus de 175 milliards d’euros⁽¹⁾ de chiffre d’affaires en France en 2024, en hausse de 9,6 % par rapport à l’année précédente. Si cet essor a profondément transformé nos habitudes d’achat, il a cependant aussi multiplié les risques de mésaventures pour les consommateurs. Selon la DGCCRF⁽²⁾, l’e-commerce représente en effet près d’un signalement sur quatre en matière de litiges ou pratiques commerciales trompeuses.

Quelles sont les principales causes de litige lors d’un achat sur internet ?

Les litiges e-commerce peuvent prendre de multiples formes. Parmi les cas les plus fréquents :

• Produit non livré ou livré en retard, malgré une confirmation de commande en bonne et due forme ;
• Article non conforme ou défectueux, ne correspondant pas à la description ou aux photos présentées sur le site ;
• Difficultés de remboursement, notamment après un retour produit ou une annulation ;
• Erreurs de livraison, avec des colis perdus, déposés à la mauvaise adresse ou endommagés à l’arrivée ;
• Escroqueries, de plus en plus sophistiquées, via des sites frauduleux, de fausses boutiques ou des publicités mensongères sur les réseaux sociaux.

Face à ces situations, des démarches simples et progressives peuvent permettre de faire valoir vos droits. C’est pourquoi il est conseillé de réagir rapidement et de manière graduée pour maximiser vos chances de résoudre le litige !

Première réaction face à un litige : contacter le service client

La première étape consiste en effet à contacter le vendeur. Utilisez la messagerie du site, un e-mail ou le formulaire de contact disponible sur la plateforme. Exposez clairement la situation et joignez toutes les preuves nécessaires : captures d’écran, factures, photos, échanges de messages… Ces éléments serviront à appuyer votre demande et à justifier le litige.

Seconde étape : la réclamation officielle ou le médiateur

Si aucune réponse n’est apportée dans un délai raisonnable, ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, il faut se montrer plus ferme. Formulez alors une réclamation officielle. Celle-ci doit être envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception et préciser clairement vos attentes (remboursement, échange, réparation…) et un délai de réponse que vous jugez approprié.

Si l’issue n’est toujours pas favorable, vous êtes alors en droit de saisir le médiateur de la consommation. Son rôle est de trouver une issue sans passer par la voie judiciaire. Ses coordonnées figurent dans les conditions générales de vente, sur le site internet du vendeur ou sur le bon de commande. Vous pouvez également demander l’intervention d’un organisme tiers pour vous aider à résoudre le conflit, comme :

• La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), pour signaler une pratique trompeuse ;
• La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), si l’entreprise y adhère ;
• Le Centre Européen des Consommateurs (CEC), si votre litige concerne un cybervendeur basé dans un pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège.

Pour les petits litiges transfrontaliers d’un montant maximal de 5 000 euros, une procédure européenne simplifiée via le site de la CEC permet de faciliter et d’accélérer le règlement des différends.

L’idéal est là encore de faire appel à une association de consommateurs pour être accompagné dans vos démarches. Vous pouvez également consulter le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICP, ou ICPEN en anglais). Ce site regroupe les autorités de protection des consommateurs de plus de 60 pays.

Dernière étape : la voie de recours juridique

Enfin, si toutes ces démarches restent sans effet, libre à vous d’engager des recours juridiques. Cela peut passer par :

• L’envoi d’une mise en demeure au vendeur ;
• Le dépôt de plainte en cas d’escroquerie ;
• Ou la saisine du tribunal compétent pour obtenir réparation.

Ces procédures peuvent être longues et parfois complexes. Elles permettent cependant de faire valoir vos droits lorsque toutes les autres solutions ont échoué.

La Protection Juridique : un allié à chaque étape en cas de litige

La Protection Juridique vous accompagne dans vos démarches et, si besoin, prend en charge une partie des frais liés à la procédure, selon les conditions de votre contrat.

Concrètement, la Protection Juridique permet de :

• Recevoir des conseils personnalisés pour connaître vos droits et les démarches à suivre ;
• Être aidé dans la rédaction de vos courriers de réclamation ou de mise en demeure ;
• Bénéficier d’un accompagnement dans les démarches amiables ou judiciaires ;
• Obtenir une prise en charge financière (totale ou partielle) des frais juridiques si l’affaire est portée en justice.

Certains contrats d’assurance habitation ou automobile incluent déjà une garantie Protection Juridique. Attention : elle ne couvre généralement que les litiges directement liés à ce contrat. Pour une protection plus complète, valable dans toutes les situations du quotidien, souscrivez de préférence une assurance protection juridique indépendante. Celle-ci offre en effet un champ d’intervention plus large.

Comment éviter les litiges ?

Quelques réflexes simples permettent de limiter les risques de mauvaises surprises suite à un achat en ligne :

• Vérifiez la fiabilité du site : présence de mentions légales, d’avis clients détaillés, de coordonnées clairement affichées.
• Privilégiez un site français ou basé dans l’Union européenne, plutôt qu’un site situé hors de l’UE.
• Lisez attentivement les conditions générales de vente (CGV) pour connaître les modalités de livraison, de retour ou de remboursement.
• Utilisez des moyens de paiement sécurisés : carte bancaire, portefeuille électronique (PayPal, etc.) ou solution reconnue.

Se prémunir avec une bonne assurance et des gestes simples

En résumé, un peu de vigilance avant l’achat peut vous éviter bien des démarches après coup. Mieux vaut prévenir que guérir : réfléchir avant de commander, vérifier la fiabilité du site et, si possible, être couvert par une assurance protection juridique, reste la meilleure façon de se prémunir contre les litiges et d’acheter en toute sérénité.