Contestation et réclamation : Assurance

Dispositif de traitement des réclamations de la clientèle Particuliers concernant les contrats et services bancaires ainsi que la commercialisation des contrats d'assurance :

A noter : pour les litiges relatifs à l'exécution des contrats d'assurance (gestion de contrat, gestion de sinistres, etc..), vos demandes sont à adresser auprès du service en charge des réclamations de votre assureur dont vous trouverez les coordonnées sur le site Société Générale Assurances : « je voudrais transmettre une réclamation » https://www.assurances.societegenerale.com.

- Vous pouvez adresser votre réclamation auprès de :

1/ L'agence : votre premier interlocuteur

Vous êtes invité à vous rapprocher tout d'abord de votre Conseiller de clientèle ou du Responsable de votre agence. Vous pouvez lui faire part de votre mécontentement par tout moyen à votre convenance : via le formulaire en ligne accessible depuis votre Espace Client ou depuis L'Appli SG, directement à l'agence, par téléphone ou par courrier.

2/ Le Service Réclamations Clientèle : votre second interlocuteur

En cas de désaccord avec la réponse ou la solution apportée par votre agence, vous devez vous adresser au Service Réclamations Clientèle afin que votre demande soit réexaminée.

Vous pouvez le saisir au moyen du formulaire en ligne accessible depuis votre Espace Client ou depuis L'Appli SG, ainsi que par courrier ou par téléphone :

• Par formulaire en ligne : Accéder au formulaire de réclamation
• Courrier : Service Réclamations Clientèle - Tour SG - 17 cours Valmy - CS 50318 - 92972 Paris La Défense cedex
• Téléphone :
  Nos conseillers vous répondent du lundi au vendredi.

Société Générale s'engage à étudier votre réclamation selon le dispositif ci-dessus et à accuser réception de votre demande sous 10 jours ouvrables à compter de la date d'envoi de la première réclamation écrite, et à vous apporter une réponse sous 2 mois à compter de cette même date.

Dans l'hypothèse d'une réclamation sur les services de paiement, la Banque s'engage à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 15 jours ouvrables suivant la date de réception de la réclamation écrite, sauf situations exceptionnelles dûment motivées pour lesquelles ce délai ne peut excéder 35 jours ouvrables.

Pour les réclamations formulées à l'oral ou par messagerie instantanée ne vous permettant pas de disposer d'une copie datée de votre réclamation et pour lesquelles vous n'avez pas obtenu immédiatement entière satisfaction, nous vous invitons à formaliser votre réclamation au moyen d'un support écrit.

En dernier recours amiable, le Client peut faire appel à la médiation

1. En l'absence de réponse de la Banque dans le délai de deux mois à compter de l'envoi de sa première réclamation écrite ou, pour une réclamation portant sur un service de paiement, dans le délai de 15 jours ouvrables à compter de sa réception (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de circonstances exceptionnelles), que cette absence de réponse fasse suite à :

• sa réclamation initiale, ou
• à sa demande de réexamen par le Service Réclamations Clientèle

2. Dès lors qu'il a reçu les réponses de son agence et du Service Réclamations Clientèle, avec lesquelles il est toujours en désaccord, sans attendre l'expiration du délai de 2 mois.

Le Client peut saisir gratuitement le Médiateur auprès de Société Générale qui exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre de la « Charte de la médiation de la consommation auprès de Société Générale », qui précise notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention, et que le Client peut consulter sur le site mediateur.societe-generale.fr. Ce Médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière :

• D’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement) ;
• De services d’investissement, d’instruments financiers ;
• De produits d’épargne ;
• De commercialisation de contrats d’assurance distribués par Société Générale

Pour les différends portant sur les services d’investissements et les instruments financiers, le Client peut saisir gratuitement le Médiateur auprès de Société Générale ou le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF). En effet, le Client peut exercer son propre choix entre le Médiateur auprès de Société Générale et le Médiateur de l’AMF, lequel sera définitif pour le traitement de sa demande.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le Client à l’égard de Société Générale, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation.

Le Client peut saisir le Médiateur auprès de Société Générale en transmettant sa demande :

• Sur le site internet du Médiateur : mediateur.societe-generale.fr
• Par courrier : Madame le Médiateur Société Générale, 17 cours Valmy, CS 50318, 92 972 Paris La défense Cedex

Le Médiateur auprès de Société Générale lui répondra directement, dans un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité de sa demande de médiation. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur formulera une position qu’il soumet à l’approbation du Client et de la Banque.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF en transmettant votre demande :

• Sur le site internet du Médiateur de l'AMF : amf-france.org/fr/le-mediateur
• Par courrier : Le Médiateur - Autorité des marchés financiers - 17 place de la Bourse 75 082 Paris cedex 02.